بخش پنجم: مهارت کشف مسئله
اون‌چیزی که واقعاً باید حل بشه، نه اون‌چیزی که همه می‌گن
اینجا دیگه قلب مشاور شدنه. جایی که قراره بتونی از دل هزار حرف، هزار داده، هزار نشونه… برسی به اون “مسئلهٔ واقعی” که باید حلش کرد.
نه چیزی که مدیر روش تأکید می‌کنه. نه چیزی که تیم ازش شکایت می‌کنن. بلکه اون نقطهٔ پنهانی که انگار داره از پشت، همه‌چی رو مختل می‌کنه.
خیلی وقت‌ها چیزی که به‌عنوان «مشکل» گفته می‌شه، مسئله نیست. نشونه‌ست
مثال:
“فروش‌مون افت کرده.” ممکنه مشکل از محصول باشه، نه بازاریابی.
“تیم ناامیده.” شاید مسئله ساختار باشه، نه انگیزه.
“هیچ‌کس مسئولیت قبول نمی‌کنه.” شاید اساساً نقش‌ها مشخص نیست، نه اینکه آدم‌ها بی‌مسئولیت باشن.
👂 مشاور خوب، «گوش می‌ده» ولی بلافاصله نتیجه نمی‌گیره.
مرحله اول: هنر پرسیدن سؤال‌های کندکننده
سؤال‌های خوب، راه‌حل نمی‌دن، کند می‌کنن. باعث می‌شن طرف مقابل مکث کنه، فکر کنه، دوباره نگاه کنه.
نمونه سؤال‌هایی که من خودم زیاد ازشون استفاده می‌کنم:
- “این مشکل از کی شروع شد؟ قبلش چی تغییر کرده بود؟”
- “اگه این مسئله رو حل کنیم، چی بهتر می‌شه؟ چی هم‌چنان باقی می‌مونه؟”
- “چه چیزی هست که کسی تو تیم بلند نمی‌گه، ولی حس می‌شه؟”
- “اگه یه نفر بیرونی بود، ممکن بود مشکل رو چطور ببینه؟”
✨ تو با سؤال، داری توی مه قایق‌رانی می‌کنی. یواش‌یواش، مسیر می‌اد جلوی چشمت.
مرحله دوم: ساختن درخت مسئله (Issue Tree)
یه تکنیک ساده ولی قدرتمند برای روشن شدن زوایا.
فرض کن یه مشکل داری: «میزان ترک مشتری بالا رفته» با تکنیک درخت، این‌جوری می‌ری جلو:
- چرا؟ → رضایت مشتری کم شده → رقبا قیمت بهتری دارن → تجربه خرید بد بوده
- خب چرا رضایت کم شده؟ → پشتیبانی کند بوده → کیفیت محصول افت کرده → انتظارات درست مدیریت نشده
- چرا کیفیت افت کرده؟ → نیروی تولید تازه‌وارد بوده → سیستم کنترل کیفیت ضعیف بوده
و همین‌طور می‌ری پایین…
🧠 این درخت، نشون می‌ده کجا باید متمرکز شی، نه روی سطح، بلکه روی ریشه.
مرحله سوم: تشخیص «نوع» مسئله
همه‌ی مسئله‌ها شبیه هم نیستن. اگه نوع مسئله رو اشتباه تشخیص بدی، راه‌حلت هم بی‌ربط می‌شه.
چند مدل رایج:
- مسائل اطلاعاتی: داده کافی ندارن، تصمیم‌گیری کُند شده
- مسائل ساختاری: نقش‌ها، فرآیندها، مسئولیت‌ها گنگن
- مسائل فرهنگی: ارزش‌ها، اعتماد، فضا سمی شده
- مسائل فردی: یه نفر کل تیم رو بهم ریخته
- مسائل بیرونی: تغییر بازار، قانون، یا رقبا
🔍 تشخیص درست یعنی از سردرگمی دربیای و نقطهٔ تمرکزت روشن شه.
مرحله چهارم: اولویت‌بندی مسئله‌ها
شاید ده‌تا مسئله پیدا کردی. ولی فقط دوتاشون حیاتی‌ان.
از خودت بپرس:
- این مسئله چقدر روی بقیه اثر می‌ذاره؟
- حل شدنش چقدر نتایج زنجیره‌ای ایجاد می‌کنه؟
- آیا تیم آماده مواجهه باهاشه؟
- حل این مسئله به باز شدن چه مسیرهایی منجر می‌شه؟
✨ همیشه لازم نیست همه‌چیو حل کنی. لازم‌ه “مسئله درست” رو انتخاب کنی.
تجربه شخصی
تو یکی از پروژه‌ها، همه فکر می‌کردن مشکل از عملکرد ضعیف تیم فروشه. ولی با چند جلسه مصاحبه، دیدم تیم فروش نمی‌دونه دقیقاً چی باید بفروشه، چون پیام برند گنگه، و محصول دائم در حال تغییره.
یعنی مسئله، «فروش» نبود؛ ناهمراستایی استراتژی، محصول، و پیام بود.
با اصلاح اون، عملکرد فروش خودبه‌خود بهتر شد.
جمع بندی مهدی طور
کشف مسئله یعنی:
- ایستادن وسط شلوغی و پرسیدن سؤال‌های کند
- رفتن از نشانه به ریشه
- ساختن نقشهٔ منطقی از لایه‌های مسئله
- تشخیص نوع و اولویت
- و مهم‌تر از همه: کمک کردن به کارفرما که خودش هم مسئله رو ببینه، نه فقط تو ببینی
🟢 تمرین امروز:
یه موقعیت واقعی یا فرضی انتخاب کن. یه جمله کلی بده مثل: «تیم کار نمی‌کنه» و بعد سعی کن با سؤال، با نقشه، با شکستن لایه‌ها… به اون نقطه‌ای برسی که واقعاً باید بهش رسیدگی شه.
تو بخش بعد، می‌ریم سراغ مرحله بعد از کشف: طراحی مسیر پیشنهادی. یعنی از تحلیل، برسیم به راه‌حل. اما نه به شکل نسخه‌پیچی، بلکه با فکر، با منطق، و با احترام به واقعیت.